FORMATEUR : M. GONNET Benoît

« De la vision dépend le comportement » (Montaigne, Les pensées).

Accompagner les équipes et l’organisation afin d’aider à construire les ponts utiles pour atteindre les objectifs.

 

Contexte :

Une entreprise qui entretient d’excellentes relations avec ses clients est plus rentable.

Investir dans l’optimisation de l’expérience client c’est investir pour développer le chiffre d’affaires de son entreprise. 

L’entreprise se doit d’être proche de ses clients pour anticiper ses prochains mouvements et leur apporter ce dont ilsont besoin avant même qu’ils ne s’en rendent compte.

Cette formation est créée pour vous accompagner à valider et à valoriser le parcours client.

Seront abordés dans les fondamentaux de la relation client :

• les critères d’un accueil de qualité.

• l’excellence relationnelle (la communication et le comportement)

  • Une compréhension profonde et parfaite des attentes des consommateurs pour offrir une expérience client homogène, cohérente et parfaite sur tous les points de contact.

 

Tout pour gagner la fidélité de VOS CLIENTS.

FAITES DE VOS CLIENTS DES VIP. 

Le commerce physique n’est pas près de disparaître, nous devons pour cela repositionner la relation client  comme l'épicentre de l'expérience client.

Pré requis

• Pas de pré requis

 

Positionnement pré formation et accompagnement personnalisé

• Afin de personnaliser le parcours des stagiaires, un questionnaire pré formatif de positionnement est transmis à chaque participant afin de prendre en compte leurs attentes individuelles et leur niveau au regard de chaque objectif pédagogique. En fonction des retours des participants, l’intervenant adapte le déroulement, le contenu pédagogique et s’assure de l’atteinte des objectifs de chacun.

​

Objectifs pédagogiques

• Définir l’expérience client 

• Placer l’expérience client au cœur des process de l’entreprise.

Objectif: Développer sa culture client en véhiculant les valeurs de l’entreprise.
Utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction.
En finir avec les techniques d’accueil et de ventes superficielles et forcées.
Mettre en place un personnalisation authentique et sincère, aux égards particuliers déployés lors de chaque interaction. Développer et mettre en place une expérience client différenciante.

Contenu

Les enjeux de la satisfaction des clients : 

• Bien communiquer et renforcer son discours commercial.
  - Mettre en pratique des techniques d'accueil efficaces pour préserver et développer une relation client optimal.

• Comprendre les éléments constitutifs de l’expérience client.
  -Valoriser son image et celle de son entreprise

• S’approprier la dimension relationnelle de son poste 

  • Les critères d’un accueil de qualité 

  • La qualité de service délivré au client.

  • La qualité du parcours mis à sa disposition. 

  • La qualité de la relation avec lui.  

• Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service

• Adopter une attitude ouverte et disponible

• Se soucier du détail

 

Communiquer efficacement (le verbal et le non verbal)

• Prendre en charge le client 

  • Formule de bienvenue et prise en charge (le droit au sourire, l’attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé)

• Savoir récolter les informations utiles

• Savoir expliquer en utilisant un discours positif

• Être attentif à la clientèle

• Communiquer une mauvaise nouvelle

  • Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client

• Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.

• Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client

 

Fidéliser le client

​

 

Résultats attendus

A l’issue de cette formation, vous serez prêts à prendre en charge chaque client de manière responsable et à les gérer avec précaution et tact pour garantir une expérience client de qualité.

Le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation (attestation d’assiduité pour le client, assiduité attestée par émargement papier ou numérique).

 

 

Méthodes et modalités d’évaluation

Une évaluation des acquis des participants est réalisée en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation afin de valider l’atteinte des objectifs visés.

En prenant en compte l’intervention auprès d’un public d’adultes, nous adopterons une pédagogie axée sur le vécu et les représentations des apprenants.

La formation est fondée sur une alternance de présentations de contenus théoriques, de mises en pratique (exercices, auto diagnostics, simulations) et d’échanges commentés (en binômes et collectifs).

De nombreuses activités permettront d’illustrer chacun des éléments vus lors de ce séminaire afin de rester pragmatique et ludique.

Nous partirons donc de ce qu’ils connaissent et de leurs expériences pour construire le déroulement  à travers des ateliers pratico pratiques tels que des jeux de rôles, des serious games, etc…

Chaque stagiaire bénéficiera d’une liberté favorisant l’implication et la mise en pratique active des éléments qu’il découvrira. 

La formation est conçue pour favoriser le développement personnel, axée sur la mise en pratique et la recherche collective de bonnes pratiques.

 

Un questionnaire post formation à chaud est complété par les participants afin de mesurer leur niveau de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

 

Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire (vérifier que les besoins en formation ont bien été couverts par l’action) et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.

 

Information Handicap

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser votre situation à l’inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions.

Pour toutes informations complémentaires, vous pouvez nous contacter

 

 

 

 

DEVCO 

Benoît GONNET

0690 58 44 90 

bgonnet@yahoo.fr`